王建平：淺談如何做好信訪接待工作

作者單位：陝西銅川礦務局王家河社區信訪辦

構建和諧社區，實現局黨政提出的 安全、穩定“雙零”目標，社區的信訪接待工作顯得尤為重要，我們王家河社區曆經從王家河 煤礦1984年12月下馬成立局綜合廠和局第二建築安裝公司，到1991年6月綜合廠並入第二建築安裝公司，再到2003年4月第二建築安裝公司政策性關閉破產的幾次震痛，2004年8月成立了王家河社區 管理中心，遺留下來的問題比較多、比較複雜的，處理好每一件上訪事件，是關係到職工群眾的切身利益，關係到社區安定團結，對局穩定工作起到至關重要的作用。那麼，如何做好社區的信訪接待工作，我認為要做好以下幾點：

一、要耐心傾聽，善於溝通
作為接訪的第一道關口，做好上訪人員的初訪接待是非常重要的，要做到耐心傾聽，善於溝通，曉之以理，動之以情，做到在溝通中堅決不說推諉、拖延、搪塞的語言，耐著性子和上訪人員誠心交談，使其怒氣漸消，怨氣減少，讓初訪人員相信你的誠意，願意和你講真話、交朋友，即使問題沒有第一次得到解決，由於對你工作和服務的滿意，相信你的誠意，就不會發生赴省進京的越級事件發生。
二、要善於分類應對、用感情化解矛盾
針對不同的上訪人員，有的是聽別人說，從眾心裏上訪的；有的是因個人個性問題上訪的；有的是老上訪戶，看到單位工作人員換人，以為新人不了解過去的事，抱著僥幸心裏試探上訪的；還有一些纏訪戶等等，接待不同的上訪人員，要做到認真聽、仔細問、認真記、細致 03manbetx ，要具體問題具體 03manbetx ，不能隻停留在簡單的說教層麵，對待不同的上訪人員要用因人施略的方法去說服，化解矛盾。例如：2005年社區有兩起十多人的職工家屬上訪，由於當時上訪人員情緒激昂而準備去局或赴省，我們通過有效溝通，首先讓他們對你產生了信任感，其次講明國家政策的範圍，同時告知他們，我們的親人、老人，同你們的情況完全一致，也沒有解決。如果國家政策允許，我們能不為他們解決嗎？你們這一代老同誌確實在六、七十年代為我們礦務局作出了很大貢獻，你們確實辛苦了，並告知他們，任何時候，隻要國家政策允許，你們的問題在合法的解決範圍，我們一定會通知你們，合理合法的給你們解決。用情感人，力爭把矛盾化解在基層，盡量減少越級上訪，這樣就能達到矛盾得以化解，信任度大大增強。
三、要思維敏捷、口齒伶俐
作為信訪接待工作人員，不一樣的語言表達，不一樣的溝通方式，不一樣的政策宣講，就可能產生不一樣的工作結果。因此，信訪工作人員要多鍛煉溝通技巧和語言交際等方麵的能力，在信訪工作中占據主動，才能將矛盾及時化解。
四、要多學習，懂政策
我們銅川礦務局是一個老局，曆經了五十多年的歲月，大多數上訪人員都是曆史遺留問題。作為信訪接待人員，麵對的對象之眾，問題之繁，矛盾之多，涉及方方麵麵的問題之廣，是不可言喻的。因此，要做好信訪接待工作，就要求我們掌握和了解豐富的知識，我們既要了解國家的 法律、 法規，又要了解國家政策規定及相關知識，對老幹部的劃分情況和老幹部的各項待遇政策，又要了解國家各個時期的工資政策的 法律、 法規，“勞動法”、“婚姻法”等等，還要了解銅川礦務局曆史工資演變過程和工資調整情況以及礦務局曆年職工各項待遇規定情況。要學習這些知識，需要下很大的恒心，要多處尋找資料、記學習筆記，它是很枯燥的事情，但是，一旦掌握了這些知識，在工作中的作用是很大的。例如：2000年幾位老工人因調工資時工齡問題前來上訪，因年齡大、脾氣爆，要去局上訪，且本人說，別人已對他說，工齡應從某年某月算起，經過和他們交談，查閱檔案，向他們耐心解釋清國家有關工齡的文件政策規定及相關補充規定，使他們消了火氣，平了心氣，接受了你服務的和氣。矛盾得以化解，這就是知識和耐心幫你增長了底氣。
五、接待時要真誠、熱心
接待上訪人員時，一定要有真誠的熱心，象接待朋友一樣，笑臉相迎，中國有句古語“一句好語暖三冬”要用你溫暖的熱心，消減其火氣，隻有心平氣和時，才能講通政策，講明道理，最大限度的解決矛盾。
總而言之，信訪接待工作是一項辛苦而艱巨的工作，要想把信訪接待工作幹好，除必須時刻忠誠黨的事業，有堅定的思想信念、政治品德和依法辦事、公平辦事外，還要在平時的工作中不斷磨練， 總結經驗教訓，拓寬知識麵，還要懷有極大的同情心，以換位思想的態度去辦好每一件上訪接待工作。才能使社區安定團結，才能有力推動“雙零”目標的實現。