何曉蓉：也談顧客第二

時下，在企業界人們都說“顧客第一”，但是突然冒出來一個人卻大聲疾呼“顧客第二”！這是否顯得太沒有水平？太沒有服務意識？太沒有市場觀念？太不把“衣食父母”放在眼裏？太不想賺錢了？ 非也！這位“顧客第二”的高呼者，便是美國羅氏旅遊公司的老板羅森布魯斯先生，他以“顧客第二”的經營之道在短短的15個春秋就把原先隻不過是費城地區的一家小旅行社，發展到年營業額高達15億美元的世界三大旅遊公司之一。 而且他把“顧客第二”作為成功經驗冠之於他的著作名，居然成了一本風靡全球管理界的暢銷書籍。 這大概會讓我們因循守舊、人雲亦雲於某個口號的僵化頭腦有點理不出頭緒。其實，“顧客第二”決不是不重視顧客，而是說作為一個管理者，必須精通如何管理才能打造一支讓顧客滿意的團隊。羅氏經營的獨到之處即在於別人把盡力“討好”顧客放在第一，而他則把重心放在公司員工身上，也就是說“員工第一”，在這種思想的指導下，他首要的工作是建立有效的員工團隊，激發員工的忠誠度與進取心，鼓勵員工打破傳統，最後營造一個快樂的工作環境，創造出令人震驚的工作績效。 羅森柏斯認為，服務發自內心，不愉快的人提供的隻能是不愉快的服務，創造的隻能是不斷下降的利潤。從本性上來說，員工不會把顧客放在第一位；並且員工也不會因為公司要求他們把顧客放在第一位就真的把顧客放在第一位；隻有當員工從自己的角度出發，覺得應該把顧客放在首位時，他們才會這樣做。如果員工感覺公司不關心自己，對他們說“關心和照顧你們的顧客”就沒有任何意義。關心是一種情感，領導是不可能就某一種情感進行授權或者委派的。公司必須先關心員工，然後才有可能通過自己的員工將這種關心輻射到顧客的身上。而且，確實也隻有受到關懷的員工才可能會更多地關心他人。這就像是馬和馬車的那個老故事。假定員工是拉車的馬，企業把顧客放進馬車，哪怕還準備好香檳和魚子醬，可是如果馬車在馬匹的前邊，那就哪兒也去不了。 羅森布魯斯先生把給員工營造一個“快樂的工作環境”與創造“令人震驚的工作績效”並列在一起，這說明他十分清楚，沒有一個員工感到滿意的工作環境，就無法創造出“令人震驚”的效益。或者說，沒有員工發自內心的熱情與進取心，就無法取悅顧客，使顧客滿意。 “欲取於外必先安於內”。試想，一個員工怨氣衝天的公司，怎麼能生產出高質量的產品，又怎能對顧客進行“微笑式服務”呢？ 作為一名公司的管理者，從市場的角度上，自然應該是“顧客第一”。市場需要什麼或顧客需要什麼，公司就生產什麼、銷售什麼；顧客需要什麼樣的服務，公司就製定什麼樣的服務措施。現在我們能夠理解了，“員工第一”，並不是要把員工淩駕於顧客之上；“顧客第二”，也決不是說可以不重視顧客。在經營管理上,羅森柏斯的成績告訴我們“員工第一”，因為生產靠員工、銷售靠員工，按現代行話“營銷即人”。公司市場行為的全過程自始自終都體現著員工參與的主體、主導作用，從這個意義上說“員工第一”正是為了“顧客第一”。一個管理者必須明白如何才能做到顧客滿意：為了顧客的利益，必須要把注意力放在員工的身上，這才是真正能夠多贏的方式。 如果說顧客站在第二級台階的高處，員工則站在第一級台階的低處，而要達到第二級台階的高處，必須先邁上第一級台階，這個普通的道理即包含著“員工第一、顧客第二”的精妙！ 目前，廣能集團公司各項事業蓬勃發展，科技進步成效顯著，急傾斜（45-60度）大傾角薄煤層綜采技術和急傾斜綜采液壓支架製造技術國內領先；大傾角綜采技術、順層深孔控製爆破技術等獲四川省科技進步一等獎；2006年7月廣能集團公司又成為川煤唯一的四川省創新培育企業；2007年3月被廣安市授予“十大突出貢獻企業”……等榮譽。在這些榮譽的背後，我們應更清醒的意識到成功離不開全體員工的辛勤付出，凝結著集團六千多同仁的智慧、汗水及心血。並非哪位顧客把廣能集團前進的航船推向了勢不可擋的發展潮頭。 運籌帷幄，廣能集團高速和諧發展，我們將目光聚焦集團即將上市的同時，不妨低頭審視我們辛勤勞作的一線員工：“他們現在需要什麼？能為他們做點什麼？”……如此凝聚一心，方能所向無敵、無堅不摧！廣能的明天會更好！