關於加強保險業聲譽風險管理的若幹思考

核心提示：　　近年來，我國保險業快速發展，在規模越來越大的同時，由銷售誤導、理賠難、電銷擾民等問題引起了社會的廣泛關注，並http://www.zgjzlw.com

　近年來，我國保險業快速發展，在規模越來越大的同時，由銷售誤導、理賠難、電銷擾民等問題引起了社會的廣泛關注，並頻頻在媒體上曝光，對保險行業的聲譽都帶來了較大影響。因此，如何加強保險聲譽風險管理是擺在保險業麵前的一個重大課題。

　　存在問題

　　第一，聲譽風險管理意識淡薄。目前各保險公司日常關注重點仍然集中在傳統的流動性風險、信用風險等，沒有意識到聲譽風險可與其它風險的相互轉化，以及聲譽風險對公司品牌價值、保險業務、員工忠誠度等方麵的巨大負作用。

　　第二，聲譽風險管理機製尚未規範。許多保險企業聲譽風險管理職責和流程不完善，缺少預防機製、沒有預警機製，更缺乏有效的應急和解決機製，從而可能導致聲譽風險轉化為聲譽危機。

　　第三，聲譽風險管理部門職能不完善，人才匱乏。目前在各保險公司內部，與聲譽風險相關的管理部門分工不明確，職責不清晰。具有聲譽危機處理經驗的風險管理人員和專家極少，聲譽風險危機處理能力存在不足。

　　因此，加強聲譽風險管理、樹立良好的社會形象是促進保險業可持續發展的堅強基石和重要前提。

　　將聲譽風險管理納入保險公司日常管理體係

　　聲譽風險的誘發因素複雜、傳播速度快、影響範圍廣，保險公司應將聲譽風險管理納入日常管理體係。與此同時，應不斷強化聲譽風險管理團隊的能力，警惕隨時可能出現的風險情況。

　　建立和完善聲譽風險預防機製

　　聲譽風險的發生一般多是由保險公司內部體係出現失誤而導致的。在建立聲譽風險預防機製時，首先，應注重公司內部操作管理，加強公司內控建設和合規管理；其次，采取多種形式主動披露公司相關信息，與外部利益相關者進行積極有效的溝通；同時加強對員工的培訓管理，為客戶提供優質的服務；及時學習監管機構出台的政策和法律法規；整個行業應不斷加強社會使命感，在謀求利潤的同時，承擔一定的社會責任，創造更多的社會價值。

　　建立聲譽風險預警機製

　　保險公司應建立全麵的預警機製，在複雜多變的市場環境和內部不可控因素下，及時發現並化解經營中產生的聲譽風險。采用定性和定量相結合的方式建立聲譽風險監測指標體係，從不同的方麵監測聲譽風險發生的可能性。同時，製定不同的劃分範圍，將聲譽風險進行分類管理，根據不同的類別給予不同的關注度，做到將“大風險早發現早防範、小風險早處理早消除”。

　　製定聲譽風險應急方案

　　聲譽風險的發生和後果具有不確定性，各保險公司應結合實際，製定聲譽風險的應急預案，防範聲譽風險。風險應急預案應包括應急小組的職能分工、對於事態的反應時間、製定處理方案、與媒體的溝通等內容，同時對於所製定的應急方案，應不定期地進行演練，提高員工的應變能力和處理危機能力。隨著行業環境的改變，對於原有的應急方案還應定期進行升級管理，及時增加新的處理方案。

　　建立聲譽風險化解機製

　　在聲譽風險事件發生後，除了應及時應對風險事件外，還要從源頭著手，從根本上解決問題。因此，在化解聲譽風險時應該從兩方麵出發，即臨時聲譽風險化解機製和持續聲譽風險化解機製。

　　（一）臨時聲譽風險化解機製。臨時聲譽風險化解機製是指對於已經發生的聲譽風險事件在最快的時間內所采取的解決機製，從而避免事態的擴大化。在聲譽風險發生時，保險公司應立刻召開會議，成立應急小組，在最快的時間內找出解決方案。

　　（二）持續聲譽風險化解機製。持續聲譽風險化解機製是指對於已發生的聲譽風險進行跟蹤處理，從根源上杜絕同類型事件再發生。在聲譽風險事件結束後，保險公司不可以放鬆警惕，應對原有的管理機製進行風險排查，不斷完善各項業務流程和管理製度。

　　加強保險聲譽風險監管體製建設

　　監管部門應將保險聲譽風險監管納入持續監管框架，盡快出台保險業聲譽風險管理指引，定期檢測和評估保險行http://www.zgjzlw.com業聲譽風險管理狀況及聲譽風險管理的有效性，組織開展保險行業服務質量評價和滿意度調查，及時出台相關監管法規，規範保險業務行為，有效保護消費者權益，增強公眾對保險的信心，促進行業可持續發展。