樓金寨:在開拓中成長
伴隨著晉煤集團的發展，機關後勤服務部門經過生活福利科——生活管理處——行政處數次大變身，在國有企業主輔分離、輔業改製的大背景下最終變身為今天的機關物業公司。與前兩次變身相比較，成立於2004年的機關物業公司有著本質的區別，生活福利科到生活管理處，是企業規模擴大之後由科級部門到處級部門的演變;生活管理處到行政處，是一次機構改革，管理範圍延伸到餐飲、商貿等三產業務，但依然保持著職能部門的性質。十年前，機關物業公司帶著舊體製的痼疾呱呱落地，注定要走上一條自我蛻變發展的道路。十年來，創新不斷，精彩不斷，贏得的掌聲也不斷。
不怕榜上無名 堅信腳下有路
6月28日，物業人永遠銘記的日子，十年前的這一天，機關物業公司掛牌宣告正式成立。微瀾不驚，改革開放二十多年，見慣了此公司成立彼公司掛牌，已不是新鮮事;生活福利科到行政處的幾番易名，也隻是讓人感受到隨著企業的壯大管轄範圍隨之擴大，人們感興趣的是眼前的物業公司與社會上的物業公司有什麼區別，一個龐大的處室單位改製為公司，是換湯不換藥還是以嶄新的麵貌給人驚喜，企業領導拭目以待，職工家屬也拭目以待，關注著這個呱呱落地的新生兒如何成長，如何走得更遠。
機關物業公司的前身，是成立於1958年的晉城煤礦籌備處下設的生活福利科，擔負著機關單身住宿、職工食堂、職工澡堂、職工福利、辦公設施的日常維修等後勤服務工作。在物質匱乏和計劃經濟製約下，後勤工作者們在艱苦的環境中，盡最大努力創造條件，滿足廣大煤礦工人和家屬生活需求，方便人們的生活，為礦山建設做出了貢獻。為貫徹落實中央“主輔分離、輔業改製”政策要求，晉煤集團加大了後勤體製改革步伐，2004年6月將行政處改製為晉煤集團機關物業公司，揭開了後勤體製改革的序幕。由職能處室到公司製轉化，這是一條沒人嚐試的道路。向公司製轉化，意味著由幕後走到台前，由配角變為主角，有驚喜也有惶惑，在曆史的大舞台上如何展現自己，既是挑戰又是機遇;是因循舊製，停滯不前，還是開拓進取，劈開一條前進的道路，是物業人必須麵對的課題。
從以往的變革中不難看到，每一次都有其時代特征，不變的是一個目標方針——保障供給，保障職工安心生產和家屬生活安定。隨著企業的發展，市場經濟給生活帶來了極大便利，物質豐富，品種繁多，樓房也拔地而起，職工家屬生活質量實現大飛躍。充實的現代化生活讓人們已不僅僅滿足於吃飽穿暖的最基本要求，還追求溫馨安康和諧的生活環境，幾十年形成的後勤服務觀念已遠遠不能適應這個需求。為此，機關物業公司黨政領導班子展開了艱難的探索，創新工作思路，重新給物業管理定位，進行了一係列的嚐試。
圍繞“滿足用戶需求是我們永恒的追求”，機關物業公司拓展服務內涵，加強思想政治工作和製度建設，努力改變數十年來沉澱在幹部職工意識裏的思想觀念，軟硬件齊抓共管，將服務作為王牌進行淬煉，在民心項目上下功夫，四兩撥千斤，大打一出推陳出新的妙局。首先，成立了調度室、搶修小分隊和收費室等服務前沿機構，打破幹部任用常規，公開在全公司範圍內競聘負責人，選拔一批年輕專業技能人才擔綱一線的負責人，改變過去分工不明、相互推諉的狀況，提高服務質量。2004年9月，在競聘過程中，時小軍一路過關斬將，力拔頭籌，擔任搶修小分隊隊長一職。他的隊員大多是與他共事多年的夥伴，比他工齡長的人大有人在，對他打心眼裏不服，在工作上故意使絆子，拖後腿——這也是舊體製下養成的論資排輩心態。為了不負所托，時小軍忍辱負重，髒活重活難活，他都以身作則衝在第一線，不論寒暑四季，也不論節假日，鬥冰雪戰酷暑，保障水電暖的安全供應。他憑借自己的努力和實幹，閃亮了人們的雙眼，為公司贏得了口碑，也為公司進一步改革培育出一批維修能手，個人也得到鍛煉成長。幾年來，他一步一個腳印，贏得一個比一個高的榮譽，從一名管工逐步成長為晉煤集團勞動模範、山西省第九屆優秀青年創新能手、維修工區區長。
人才選拔機製和新的服務架構給公司的發展注入新鮮活力，也帶來新的矛盾，造成一線技術骨幹的短缺，當時的水電科首當其衝。水電科是公司的龍頭單位，是機關的水、電、暖供應的源頭。水電暖是三個危險係數高、技術含量高的係統，哪個係統發生故障不能及時排除，都會影響到居民生活和辦公活動。大批的技術人才被公司抽調充實到新的崗位，本單位技術力量大打折扣，出現人才真空。為盡快扭轉人才不足的格局，水電科科長張文忠打破常規經驗，開創“以師帶徒”的新型師徒機製，實行師傅競選，師徒一對一傳幫帶。師傅的競選不對年齡限製，不對工齡限製，隻要你認為自己行，是個人才，就可以報名參加;隻要過了理論考試、技能考核、綜合評價三關，你就是當仁不讓的師傅。師徒關係不搞終身製，榮譽、責任以一年為限，來年再參與競選。師傅負有在一年時間內將所帶徒弟教會，能獨立而熟練地操作的責任，享受徒弟的超額工資0.1的係數。教與學相長，這一機製的啟動，促進了人才的快速成長，迅速擺脫技術力量不足的困境。“以師帶徒”也成為長效機製，在改製為水電暖工區後得到完善和加強，為公司的發展培養和輸送了大批的技術人才和幹部，更贏得“人才搖籃”的美譽。
滿足用戶需求是我們永恒的追求
在不拘一格選拔人才的同時，機關物業公司對水、電、暖三供係統進行改造，實現冷熱水24小時供給，供暖係統南、北鍋爐房交互聯供，從根本上解決困擾多年的供熱不均衡的難題，供電係統的雙回路改造和供電模式的根本改變，有力地保障機關區的供電安全;相繼成立水電暖工區、施工維修工區、綠化工區、環衛工區、後勤服務中心、便民服務中心、汙水處理廠，形成了以用戶為中心，以四大工區為生產物業產品的“生產車間”，以招待所、後勤服務中心、便民服務中心為物業產品的三條“輸送管道”，以機關為“操控平台”的“加工生產——運輸銷售——最終產品價值實現”的有序、完整的公司製運作構架，實現組織結構由處室製向公司製的根本轉變，為物業改製工作實施操作構建了基本框架。
隨著國家要求國企主輔分離、輔業改製日期的日益臨近，晉煤集團正式啟動物業改製工作，於2006年5月15日組建物業分公司，與機關物業公司合署辦公，並先後製定下發《晉煤集團物業改製實施方案》和《晉煤集團水電氣暖等收費暫行辦法》。為了配合新收費政策的順利實施，企業每年投入至少一個多億，對水電暖管線網進行係統改造，減少了跑冒滴漏所造成的資源浪費，免費為職工住戶安裝了水、電、燃氣計量器具，實行預付費製，為轄區居民的優質服務提供了良好的硬件保障。
物業收費是物業改革的重要標誌，也將收費工作推到前沿。企業員工多年來已習慣了享受種種福利待遇，物業收費觸動的不是一群人的利益，而是全體員工的利益，有人理解，有人裝糊塗，勢必引起個別人的抵觸情緒，這些情緒無處發泄，收費室將成為發泄唯一出口。收費室是05年3月底組建的，負責人趙晉芳也是過關斬將從二十多人的應聘隊伍中脫穎而出的儀表維修工。接手收費工作後，她就著手完善相關製度和行為規範，思想政治工作與崗位競賽雙管齊下，加強收費人員的業務培訓，以窗口文化為載體，在收費人員中推行來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲的“四聲”服務標準，開展“微笑服務”，以創“環境舒心、態度熱心、處理耐心、服務稱心、質量放心”的“五心”品牌服務為目標，用文化打造優質服務窗口。
物業收費的相關文件剛下發不久，就發生了一件令人警惕的事。燃氣收費不屬於物業管轄的收費項目，但為了方便用戶和居民，與水電暖收費同居一室。這一天，周邊農村用戶聽聞謠傳說燃氣要漲價，就蜂擁而至搶購，將收費所在地圍得水泄不通，影響到部分不明真相的家屬也參與其中，驚動了企業領導。這個事件引起公司領導的警覺，並對收費改革可能發生的事情進行預判，要求拿出可靠的應對措施。經過權衡，趙晉芳提出發放預售卡的辦法，緩解搶購帶來的壓力，並在現場配備引導員、保安維持秩序。
如預判的那樣，搶購風應時而來，收費人員度過了她們一生難忘的半個多月。在這15天裏，她們沒有了節假日，沒有了雙休日，全員上崗連軸轉，每天從早上8點一直堅持到晚上10點，對過賬後通常已是12點多鍾，顧不了家顧不了孩子，家人有意見，到了現場看到忙碌的情形不忍打攪又不聲不響地轉身回去，把飯菜送到崗位上。那15天，沒人請假，累病了也咬牙堅持，實在堅持不了，給半個小時輸液時間。有的人因細菌感染得了結膜炎，沒辦法也隻休息一天，第二天又戴著眼鏡照常投入到緊張的工作中。幾年過去了，趙晉芳回憶起那一幕幕，感慨地說，帶病上崗那都不叫事!那15天，是殘酷的15天，急躁引起的衝突，不理解的謾罵和惡意的尋釁，考驗著這支年輕的隊伍。這也是對收費隊伍大檢閱的15天，是對窗口服務文化評判的15天，她們用微笑和忍耐向居民用戶展示了物業人的精神風貌。經過多年經驗積累的文化提煉，如今，收費工作的窗口文化在“四聲五心”的基礎上又增加了“六不八點”，豐富了服務窗口文化的內涵，收費中心也成為窗口服務不倒的旗幟，先後獲得晉煤集團“巾幗建功先進集體”、“黨風廉政建設先進單位”和機關物業公司“三八紅旗集體”和“青年文明號”等榮譽。
說到文化，就不能不說一說機關物業公司的後勤服務文化，作為晉煤集團的一個後勤服務單位，後勤服務文化是集團公司企業文化的不可或缺的重要組成部分。多年來，物業公司秉承“不怕榜上無名堅信腳下有路”的企業精神，傳承後勤係統的服務理念，在總結了五十年來的後勤發展曆程，結合當前和未來的發展目標，提煉了以“滿足用戶需求是我們永恒的追求”為服務精神的企業文化，其中最具代表性的就是遞上一張名片、穿上一副鞋套、配備一塊墊布、自帶一塊抹布、提供一站式服務入戶維修“五個一”標準化服務。在繁重、緊張的維修過程中，維修人員往往由於缺少自我約束，大大咧咧自由散漫的工作態度導致服務質量下降。在經過調查03manbetx 研究後，機關物業公司在維修工作中，特別是入戶維修實行精細化管理，加強維修人員的行為素養，提升服務質量。“五個一”標準化服務，充分體現了物業人今非昔比的服務精神，也讓用戶體會到物業人無微不至的服務理念，服務文化在實際工作中得到完美展現，讓廣大職工家屬享受到企業發展的成果給他們的生活帶來的巨大變化。
搭好物業台唱好社區戲
通過最初的幾年摸索，機關物業公司按照設計的軌道有條不紊地運行著，公司製運行構架逐步發揮著作用，各個環節圍繞“滿足用戶需求是我們最大的追求”這一服務宗旨和精神向用戶輸送優質服務。
2007年10月，根據“相近業務專業化重組”的總體思路，晉煤集團將物業和社區重組合署辦公，共同促進企業和諧文明建設，這給剛剛運行的公司製帶來不小衝擊和挑戰。不是在挑戰麵前沉淪，便是在挑戰中發展。公司黨政把挑戰轉化為發展的新契機，創造性地提出了“物業搭台、社區唱戲”的工作思路，將物業管理和社區服務有機地結合起來，以民生關注的熱點、難點作為工作突破口，細化服務內容，組建小區工作站，豐富居民精神生活，促進了和諧社區的建設。社區在物業的強力支撐下，大力拓展社區功能，完善社區服務、優化人居環境，提升社區的服務質量和水平，為打造平安、健康、溫馨、靚麗的和諧家園打下堅實的基礎。
行路不停挑戰不已。老天也不甘寂寞跑來湊熱鬧，挑戰正在磨合的物業社區人。08年元月，一場罕見的大雪將大半個中國凍成了一塊冰，持續數天的大雪和冷凍天氣給人們的生活製造著麻煩和不便，道路積雪被覆蓋了一層又一層，落水管凍結，樓頂雪水受阻無處排泄滲入居民家，先後有近40棟樓房出現程度不同的滲水情況，最嚴重的屋漏如雨，不得不用容器接，熱水管、熱力管受了詛咒似的紛紛爆裂遍地開花，維修人員焦頭爛額，出了這個單元奔那個單元，出了這家進那家，按倒葫蘆起個瓢，在各個小區馬不停蹄地奔波勞碌。其他人員全體出動，上馬路協助環衛工人清掃路麵積雪，上午剛清理幹淨下午又一場鋪天大雪蓋下來;晚上剛鬆口氣，一夜之間又是積雪茫茫。在這場與老天爺近半個月持續不斷的降雪降溫搏鬥中，共處理報修工程600餘件，最多的一天是61件，全員出動清理積雪3次，麵積達6000多平方米，沒有發生一件停電停水停暖事件，用優質的服務讓一線工人安下心來多出煤、出好煤，保障受雪災凍災的南方電煤供應。
經過這場與老天爺不在一個等級的較量，公司黨政也看到了自己的短板，一麵加快硬件設備設施的更新換代，一麵調整工作思路，整合社區資源，提出“條指導、塊管理、條塊結合”的小區管理一體化的全新管理模式。
晉煤電視台的一則《誰動了我的小區》專題報道也促進了新管理模式的實施。8月18日，晉煤集團召集物業公司、銘基公司座談，商討新建的鑒園、鳳瀛小區和8#樓驗收接管事宜，隨後便組織人手進行驗收，提出整改方案，一切都按部就班地進行著。但是，晉煤電視台的一則報道，披露了鑒園小區治安混亂、居民生活環境髒亂差的現狀，將小區疏於管理導致的後果明朗化，成為各方人士關注的焦點。機關物業公司將媒體的監督轉化為物業人的動力，在對鑒園、鳳瀛小區的管理盲點進行綜合治理的同時，加快了小區管理一體化的全麵推行。小區管理一體化就是整合社區資源，將轄區劃分為四個小區，成立了南區、北區、東區、鑒園管理中心，將直接麵向居民服務的綠化、環衛、治安保衛、維修以及便民服務五大職能有機地融為一體，實現小區資源共享和相對自主管理，縮短服務流程和鏈條，強化小區服務功能，消除服務過程中的扯皮和“三不管”現象，使現有物業資源得到合理配置，又為居民服務提供了快捷高效的服務通道。同時各小區管理中心還建立信息台，實行24小時值守，及時收集反饋居民服務信息，構建起管理便捷、貼近居民，服務高效的服務平台，使居民享受到更便利更快捷的優質便民服務。09年2月，又及時編製出台《小區一體化管理手冊》，使相關配套製度和服務流程更加趨於規範和標準，實現傳統經驗與科學管理的連接，也為後勤服務文化增添了亮彩。
從鑒園小區的接管出現的狀況，機關物業公司吸取了教訓，並認真總結，開創性地提出無縫對接接管方式，在小區樓盤建設階段就提前介入，掌握第一手資料，杜絕小區接管後因情況不明帶來負麵影響。2013年10月，經濟適用房小區交付使用，由於提前介入，實現了無縫對接，避免了接管前後類似鑒園小區情況的發生。
機關物業公司在體製和機製上創新，為轄區居民和用戶營造了優質的生活環境和辦公環境，先後獲得各級政府和部委頒發的榮譽20多個，一步一個腳印地向前邁進。從小區管理一體化到“三三三”思想政治工作機製，從“三位一體”全麵預算管理模式到“六個一”活動，用文化打造軟實力，黨政工三駕馬車齊頭並進，水電暖供應、公共服務、綠化環衛、治安保衛、便民維修以及團隊建設、人才培育等多輪互動，驅動民生服務和管理奔馳在創新發展的征途上。
人人享有安全與健康
社區服務和物業管理是個關乎員工家屬利益的大項目，它就像一個高速旋轉的球，產生巨大的向心力。這個向心力吸引的不光是搭建企業發展成果普惠員工家屬的橋梁，也將與這兩項服務內容沾邊的工作吸納在管理範疇，機關物業公司，物業分公司，社區居委會，幼教辦公室，現場管理辦公室，房產管理辦公室，諸多責任和義務加之一身，服務和管理的觸角無極限地延伸到企業的角角落落。2011年，一個涵蓋內容更廣，任務更艱巨的安全社區建設辦公室又在公司黨政麵前擺下了沙盤。
2011年5月19日，在中國職業安全健康協會理事長張寶明的促成下，晉煤集團啟動國家安全社區建設，構建生活和生產一體的大安全格局，提升員工家屬的幸福指數，辦公室設在物業公司，公司經理郭海根、黨委書記楊建業擔任辦公室主任，常務副主任也由公司黨委副書記劉國強擔任，實際上把建設國家安全社區的重任壓在了物業人肩上。在剛接觸到這個新詞彙時，物業人並沒感到壓力，畢竟多年來圍繞社區建設有著豐富的經驗，平安社區建設，文明社區建設，和諧社區建設，在他們的努力下，都取得了有目共睹的成績——晉城市文明和諧社區，山西省安靜居住小區，山西省省屬企業文明社區，全國敬老模範社區，全國煤炭係統建設和諧社區先進單位，每個榮譽裏都凝聚著物業人的心血和汗水，經過多年的成功經驗，社區建設可謂是輕車熟路，駕熟就輕。
但是，什麼是國家安全社區?在不太明了的情況下，大多數人把它等同於和諧社區、文明社區，並沒領會它的內涵和實質。2010年7月，張寶明理事長到機關社區考察，解說員按常規介紹社區建設成就，但還沒介紹一半就被張寶明打斷：這不是我要看的東西啊!短短的一句話分量可不輕，讓物業人困惑和迷茫了，國家安全社區與以往的社區建設究竟有什麼不同呢?
不明白就會走彎路，不懂就放下身段當學生。為給社區工作者解疑釋惑，在啟動的前一天，請來了全國安全社區促進中心的專家授課，此後又舉辦兩次大型專業培訓，多次組織專人到全國各地安全社區先進單位取經學習，邊學邊實踐。晉煤集團十個社區更是各盡所能，各展所長，把安全社區建設開展得紅紅火火，十分喜人。
但是，安全社區建設有嚴格的體係和要求，每個社區有每個社區的實際，社區與社區之間環境和條件不同，生搬硬套，比葫蘆畫個瓢，把事情簡單化了就會似是而非。在推進過程中，創建辦感到問題不像想像的那樣，請來專家呂保林到各社區轉了轉，把脈診斷。一把脈就診斷出許多的問題和這樣那樣的隱性毛病。呂保林毫不客氣地指出十個社區共存的十多個問題，列舉了各個社區的諸多個性問題，逐一針砭，提出整改方向。不客氣不怕，請人家來診斷不是諱疾忌醫，知道問題在哪兒就好對症下藥。在專家指導下，辦公室指導各社區按照專家意見及時整改修正，緊扣安全社區建設標準要求，結合本企業本社區特點，創新工作思路，加強和規範日常管理，解決常規、局部問題等來控製一般風險，依靠項目運作逐步解決安全診斷、隱患排查確定的重點問題。在提高知曉率和參與率上下功夫，確立貼近實際，與民生安全健康息息相關的促進項目，步步為營，紮紮實實。堅持項目引領，細化指標與標準，量化工作內容，製定了社區單位建設標準60條，專項促進組建設標準38條，吸納駐礦單位誌願者參與到社區創建活動中，共同承擔社區內民情民意傳遞、法律法規宣傳、基本情況調查、鄰裏糾紛調解、失足人員轉化教育、弱勢群體幫扶、公益活動建設等責任，群策群力，確保安全社區創建機製順利運行。就這樣邊學邊幹邊創新，立足普惠於民、服務企業，打造了一個具有晉煤特色的企業主導型安全社區，順利通過國家安全社區專家組的驗收和認證，獲得一直關心和關注晉煤集團發展的張寶明理事長的稱讚。張寶明在晉煤集團國家安全社區建設彙報材料上欣然批示說：晉煤集團結合企業實際，注重安全生產和社會管理，創新開展安全社區建設，成效顯著，應認真總結和推廣。
通過了國家安全社區的認證，身心並沒輕鬆下來。2013年9月30日，中國職業安全健康協會副理事長楊中先生和全國安全社區促進中心主任歐陽梅女士專程到晉煤集團授牌。百尺竿頭更進一步，在這一天，晉煤集團又高起點啟動國際安全社區的建設工作，將社區建設向國際標準靠攏，重任又落在機關物業公司身上。有了國家安全社區建設的實踐經驗墊底，物業人的底氣十足，為讓社區建設整體運作更合理方便，在總結經驗教訓的基礎上，對三層架構進行合理的整合。創建辦公室建立常設機構，保證此項工作專人抓、專人管。推進層打破11個安全專項促進組統攬推動的工作模式，重新設置生產安全、治安穩定、後勤服務、傷害檢測與健康推廣四個專項辦公室，覆蓋晉煤集團煤炭、電力、化工、煤機、煤層氣、多經六大板塊，形成了條塊結合、條專到底、塊統到位、係統推進的管理模式，進一步拓展晉煤安全社區建設的廣度與深度。
安全社區建設是個持續改進的閉合運行工程，社區服務同樣是不斷提升的工作，居民的合理訴求必須得到相應的回應，這也是物業公司生存與發展基礎。
當前，在煤炭形勢整體下滑，機關物業公司又麵臨著晉城市水務一體化和北石店區集中供熱係統而帶來的水電暖三供格局及運行方式將有所變化的考驗，麵臨著公司預期服務範圍在不斷擴大和員工家屬訴求在不斷增加的挑戰，以及公司自身存在的經營機製不活、用工成本過高等先天不足的客觀現實。機遇與挑戰並存，機關物業公司搶機遇應挑戰，堅持和傳承“滿足用戶需求是我們永恒追求”的物業精神，凝聚全體物業人的幹事創業合力，以時不我待、迎難而上的精神狀態布局謀劃，穩步推進各項改革創新舉措，做大與做強互推互進，在穩中求進中實現“基礎產業專業化、小區管理一體化、窗口服務品牌化、團隊建設職業化”的願景目標，為晉煤集團轉型跨越發展、建設“美麗晉煤”保駕護航。
