呂宗寬:消費者是最公道的評判

消費者是最公道的評判

特約撰稿人：呂宗寬

連日來，淘寶與國家工商總局就該局發布的網絡交易產品正品率而引發的爭議，成為各界關注的焦點。幾天時間，雙方不斷交鋒，特別是淘寶表現出的抗議與憤慨，令眾人頗感意外。

電子商務在過去的幾年裏得到了迅猛發展，作為領軍者，淘寶更是一枝獨秀，可以說淘寶為眾多的創業者搭建了平台，為民眾提供了便捷的購物渠道，這是有目共睹的。而假冒偽劣在電商平台的泛濫，也讓廣大消費者倍感頭疼甚至是憤怒。從這次國家工商總局公布的網絡交易產品的正品率來看，目前幾個大的電商，其在平台銷售產品的質量都存在比較突出的問題。電商在產品質量方麵和自身管理上存在問題，是不爭的事實，電商們可謂是心知肚明。作為普通的消費者，筆者無力去評判國家工商總局的執法抽檢行為是否規範合理。按理說，像淘寶這樣名揚海內的知名企業，對於管理監督部門提出的問題、警示與要求，應該以平和的心態去對待，應該以對消費者負責任的態度，老老實實的去檢查自身的問題，為消費者創造一個放心的購物環境，這才是一個正確的態度和方法，也是一個有社會責任的企業應該做到的。反觀淘寶，視乎他們受到了莫大的傷害和委屈，又是抗議又是辯解，甚至找了一堆推卸責任的理由，諸如管理監督部門的行為是違規、是黑哨，是不作為、亂作為、惡作為，淘寶根本不能憑一己之力真正解決線上線下共生的假貨問題，等等。讓人不敢相信，這些說法出自於淘寶，出自於阿裏巴巴。

作為市場秩序的維護者，國家工商管理部門擔負著神聖而重大使命，在市場監管方麵，他們不論名氣大小，不分企業強弱，一視同仁的監管行為，是管理者履職盡責的表現。試想，在井噴式增長的網絡交易麵前，在假冒偽劣無孔不入的環境下，如果管理者成為打盹的老虎，或睜一隻眼閉一隻眼，或輕描淡寫，避重就輕，假冒偽劣何日蹤絕，消費者的權益談何保障。所以，每一個公允的消費者包括有良知的電商，都會為管理部門維護市場正常秩序和消費者權益敢於亮劍的行動點讚。退一步說，即便管理部門的監督方法有什麼瑕疵，對於對網絡交易管理監督尚在探索完善過程這個客觀現實來說，也無可厚非。

管理部門對淘寶的問題說的很到位，可以說點到了其疼處，比如，對平台內商品信息的審查、日常監測、違規處罰不到位;比如，在處理權益受損者維權和監督部門的執法協查時門檻偏高、效率低下;比如，涉嫌在明知、應知、故意或過失等情況下為無照經營、商標侵權、傳銷、消費侵權等行為提供便利、實施條件。這些問題的存在，盡管有多種因素，盡管很多問題不是淘寶所能解決的，但對於在其平台上出現的這些問題，淘寶難辭其咎。而淘寶，種種急於把自己撇清楚的借口和作法，實在是不明知、不厚道、不誠實。其一，作為淘寶，你搭建了這個平台，就要擔負起管理的責任，世界上沒有隻獲取利益而不履行義務的事情。隨著網絡商品交易監管的強化，今後電商還將擔負更大的責任，不認識到這一點，企業撞牆是難免的。其二，淘寶也好其他電商也好，都是消費者捧起來的，作為商家應該以感恩的心態，為消費者看家護院，淨化網購環境。店大欺客、傲慢冷漠，是對消費者的不尊和蔑視。一個企業發展起來，往往經曆數年千辛萬苦的努力，而倒下卻可能一夜之間。打到自己的往往不是你的對手，而是你自己。企業所有無德無良行為，是自掘墳墓。筆者之見，淘寶問題的焦點，說到底，是產品質量和管理問題，倘若沒有一點問題，即便管理部門戴著有色眼鏡，也不至於指鹿為馬。因此，企業應麵對現實，敢於正視問題，敢於承擔責任，如果一味的辯解和推脫，最終得罪的，不是工商管理部門，而是廣大的消費者。不把自身的問題解決好，管理部門不會放過，消費者也不會買你的賬。所以，孰是孰非，消費者自有公道的評判，這，也是最權威的評判。

一個正品率不到四成的數據，讓淘寶深感委屈和不快。換位思考，消費者購買假貨的煩惱、委屈和損失，你們設身處地的關注過嗎?一個知名的企業必然是一個有社會責任的企業，如同名人在道德品行上做大眾的引領者一樣，知名企業在誠信和社會責任方麵，理應發揮表率作用。當下，淘寶要做的是，把承擔責任的承諾，踏踏實實的付諸行動，如此，才是對消費者最好的交代。

作者 山東龍口 呂宗寬