卜欣:三個小故事

一

幾年前，老公在別的公司常駐安康。辦事處旁邊不遠處的巷子裏新開了一家餐廳，叫“9號菜館”。其實就是一個一樓的居民把自家後門打開做了個家庭式廚房而已。開業第一天他和同事一起去吃飯，結完帳往出走時，不小心腦袋碰到了門的上框，眼淚立馬就出來了。唉，都怪他自己個子太高啊。老板趕緊出來道歉，不住的說“對不起!”。第二天，老公他們又去這家餐館，這次進門的時候，老公就小心了許多，專門抬頭看了看再低頭進去，進門後還回頭看了看昨天碰他頭的地方，咦!驚喜的是門框上麵多了一層厚厚的海綿。這時老板也出來了，滿臉的歉意：“昨天剛開業，實在對不起，昨天你們一走，我就在上麵弄了道海綿，以後就不用擔心了!”。這頓飯吃得老公他們心裏那個滿意啊!

從此以後，這家飯店成了他們辦事處認定的“食堂”。

離開安康後，隻要有機會再到安康，老公基本上都要去一次他們家，要上兩個小菜，吃上一頓飯。

去年老公又帶我去了一次安康，到他家吃飯時，那道海綿還在上麵，它在上麵已經粘了快7年了!

好多時候，小小的一點舉動，卻會感動別人一輩子!

二

大二，我們的一個社會學老師在給我們上課時講了這樣一件事：

她家買了一台**牌電視機，這個牌子在家電行業還是非常大的。她家買的這個電視機，買回家一年時間修了3次，都是小問題。每次打售後服務電話，對方都非常熱情，維修也非常及時，售後人員態度非常好!但是，我們老師當時說了：“如果你的質量很好的話，我就不用你這個售後了。雖然你們的服務非常好，讓我享受到了上帝的感覺，但是對於我來說，還是麻煩!”。所以，她對著我們300多名同學說：“我建議大家，以後走上社會後，千萬不要買這個牌子的電視機!”這個話她給好幾個向我們這樣上大課的班級說過，這個話我也給好多人都說過。這種傳播麵之廣泛、影響之大，我想是這家企業的老總所不曾想到過的吧!反正，到現在為止，我和我身邊的人家裏都沒有用過這個牌子的電視機。

質量是產品之本，是企業生存之根。往往一個很小的問題，會關係事情、企業的成敗!

三

還是上大學的時候，也是一位女老師，她去做頭發，也是當地一家比較有名氣的美發店。他們家的手藝據說非常好，在這家店做頭發的人很多，往往要排隊。

我們老師也去了，第一次去，慕名而去。很不幸，頭發給做壞了!

店裏從上到下，從老板到美發師，都在道歉：“實在對不起!”“真是沒想到，不好意思!”“開店幾年來這是第一次，非常抱歉!”老師後來給我們說：“對於他們來說，幾年來不知道做了多少頭發，我這次確實是意外，也確實是第一次!但是，對於我來說，這是全部!我隻做了一次頭發，而且還是第一次，就做壞了，是不是100%呢?”

我們的每一次失誤，對於自己來說是偶然的，但對於客戶來說，也許就是全部!就是他對我們全部的否定。