陽光社區上半年服務調查情況及結果

為了不斷提高陽光社區的物業管理水平，提高社區的服務質量和全體員工的服務意識，營造安全溫馨的生活環境，陽光社區組織相關工作人員對社區居民進行每月一次的滿意度調查。調查采用層抽樣和隨機抽樣的方式，訪問對象涵蓋各個年齡段，調查內容包括社區基本服務，社區安全狀況及社區環境狀況等方麵，調查結果顯示社區發展態勢良好，居民滿意度較高，現將上半年各項調查結果總結如下：

（一）社區基本服務情況

上半年社區員工依然把“人性化服務”的理念貫穿在實際工作中，通過不斷創新服務管理機製，整合社區資源，著力營造出服務全麵、環境優美、秩序優良、人際關係融洽的和諧新社區，在社區黨總支的核心領導下，堅持“社區以民為本，民以社區為家”的服務宗旨，立足社區，麵向居民，積極提供各種便民利民服務。例如元宵秧歌鑼鼓賽，法律進社區，關愛老人行動，護綠刷樹，淨化草坪美化社區等活動的舉辦大大提高了居民的生活質量，同時，在二季度進行的北區道路淨化，小區道牙全麵修補，各部室標準定製化管理等工作給居民提供了更加優質的服務。在每月一次的測評中，居民對社區基本服務滿意率達95%。

1、服務態度滿意度為95%，物業管理服務收費率為95%；

2、治安管理方麵，內無重大治安和消防02manbetx.com ，安全及突發事件及時處理率為95%，治安管理滿意度為95%，車輛管理滿意度為90%，門衛管理滿意度為95%；

3、環境衛生方麵，保潔消殺合格率為92%，居民對綠化管理滿意度為90%；

4、設施設備方麵，各類設施設備完好率為93%，檢修及時率為100%。

（二）投訴情況及處理結果

為進一步增強住戶滿意，社區不斷創新管理機製，要求員工恪盡職守，為居民提供優質高效的服務，在上半年居民投訴情況及處理結果測評方麵較為良好。其中，有效投訴處理及時率為100%，維修服務及時率為98%，住戶滿意率為98%。

• 服務質量改進情況

為追求卓越服務能力，打造陝煤綠色人文平安和諧品牌小區，創建省級物業管理示範住宅小區，在社區領導的安排部署下，在社區結構及整體麵貌較之年初有所改變的情況下，陽光社區全體員工牢記服務使命，深入貫徹科學發展觀，通過建立全業務、全過程服務質量監督管控體係，推進服務質量持續改善，提升社區核心競爭力，促進社區可持續發展。從年初到現在，舉辦了一係列便民活動，包括雷鋒誌願隊，明星窗口，青年安全生產示範崗，青年文明崗，服務明星，服務標兵等活動，嚴抓服務質量，針對窗口服務中存在的業務辦理、服務態度問題及時調整和糾正，堅持多視角的服務質量監督機製，通過視頻監控、服務質量監督員的服務暗訪以及客戶滿意度調查等手段，定期通報檢查結果，對於存在的問題各部門予以及時調整和糾正。完善了營業窗口的管控能力，提高了員工的服務能力。較之年初，社區在以下方麵做了努力，並取得成效

（一）加強領導，周密部署，建立了服務持續改善的長效機製。社區各部室高度重視服務質量持續改善計劃，按照社區的整體工作安排和工作要求做好各項具體工作的組織落實。各部門建立了服務自改機製，將客戶感知的服務元素納入專業管理製度和流程中，逐步建立以“客戶為中心”的閉環服務質量監督機製。通過落實服務質量持續改善計劃，從杜絕淺表性服務問題延伸到解決深層次服務問題，建立客化戶的服務質量後評價體係,實現對社區全業務、全流程的服務質量監控。
（二）建立了定期的服務滿意度測評機製。社區相關工作人員組成每月一次的測評小組，對社區各項工作情況進行居民滿意度測評，通過對各個年齡段進行的分層抽樣和隨機抽樣測評，完善了工作中的不足，提高了員工服務意識。

（三）社區成立了相應的服務質量持續改善計劃領導小組和工作小組，負責服務質量持續改善工作，明確了工作目標、落實了工作計劃和分工；製定了服務質量持續改善實施細則，使社區各項工作在保證質量的前提下高效運轉。