陳碧芬:優質服務成就未來夢想

從福能集團企業文化手冊企業使命第三條“服務社會”，可輻射出福能企業對社會作奉獻的責任意識。“效能管理”中的第一條 “服務更周到”，凸顯出了服務在企業效能管理中的重要性;而服務崗位員工“四心”要求，則將服務細化、提升到了一個更高的境界。任何企業要發展壯大，離不開高效的經營與嚴謹的管理，也離不開優質服務這顆“羅絲釘”。事實上，很多時候，優質服務所產生的潛能是不可估量的。

海爾集團首席執行官張瑞敏將優質產品、優質服務、規模經濟視為海爾創品牌的奧秘。1985年張瑞敏砸冰箱事件曾引起了不小的轟動，但讓我青睞的卻是海爾的售後服務。99年住在礦山時，筆者曾買過一台海爾洗衣機，但用了不到一年的時間，就出故障了。我撥打了售後服務電話。當天，就有個年輕的維修人員帶著一大包備用零部件乘公共汽車專程到離城三四十公裏的家中維修，維修人員當時進門前就穿上鞋套，進門後隻簡單地詢問了幾句，立即對冰箱進行檢查。發現是電機燒壞了，他二話沒說立即進行更換。整個維修過程，這個維修人員話不多，態度非常好。優質的服務讓我原本對洗衣機存在質量問題的埋怨瞬間煙消雲散了。之後，我又購買了海爾品牌的冰箱。

對酒店行業來說，優質服務更是重頭戲。記得有一回，有位中年客人到紅土地酒店前台來問房價，正遇上當班總台人員心情不好，回答詢問時口氣生硬，態度不佳，客人見狀，臉色一變，扭頭準備走。這時，在總台隔壁辦公的管理人員小謝發現不對急忙追出來，先向客人道歉，再請客人就坐，端上茶水，熱情地報上各房型的房價，微笑著詢問客人的意願。客人這才漸漸消了氣，打開了話匣子，他說家就住在酒店附近，過兩天家裏來客人，想提前預訂幾間房。小謝便叫來客房部門經理親自帶客人參觀房間，客人很滿意，一下訂了三間房，這以後，他漸漸成了酒店的常客。大多時候，機會稍縱即逝。試想，如果不是小謝及時出來善後，那位客人就帶著怨氣走了，那麼對酒店而言損失的不僅僅是一筆生意，更重要的是聲譽。客人也許會告訴他的親戚朋友這家酒店的服務態度，一傳十，十傳百，這種負麵宣傳效果必然會產生“多米諾骨牌”效應。而反之，優質的服務贏得的不僅是顧客的信任，還有日後許多不可預見的商機。

筆者住的小區住戶的車輛很多，有位在保險公司上班的鄰居從中看到了商機，熱情地向鄰居們推銷車險，我和幾位鄰居便做了“順水人情”向她買了車險。第二年因為圖方便不等她來拉生意，未等車險到期我主動向她買了車險。第三年，保險期快到了，這位經常見麵的鄰居一句話也沒有提到車險，之前推銷時的熱情已蕩然無存。恰好此時，各保險公司的業務員們卻經常打來推銷電話，我有意推三阻四拒絕了不少業務員，但有一位未見麵的業務員卻始終保持高度的熱情，電話中她的音質甜美，服務態度非常好，而且每天通過電話、短信或微信與我保持聯係，做出辦理上門送單，免費幫年檢等增值業務等許諾。最終，被她的敬業精神和優質服務所感動，我成了她的新客戶。

如今，“酒香不怕巷子深”的時代已成為過去式，營銷作為現代企業生產經營的重要環節，引起企業愈來愈高的重視度，而優質服務作為營銷的重要前提“身價”也必將隨之提高。有人說“為人服務，其實就是繳付居住在地球上的租金。”作為有著“五年再造一個能源集團”宏偉目標，正朝著千億集團的夢想大步前進的福能集團，更應注重優質服務這個聯係企業與市場的橋梁紐帶，讓它成為敲開夢想之門的敲門磚，引路石。