進一扇門 辦百家事——記新汶礦業集團公司道德建設示範點、良莊礦業社會管理綜合服務中心

“進一扇門就可以辦百家事”，在良莊礦業社區，社會管理綜合服務中心一站式為職工群眾排憂解難。該中心融社區綜合服務大廳、調解大廳、社區警務室職能於一體，建立起一套完整的公共服務係統，實行全天候服務模式，使職工群眾在法律服務、人民調解、人口管理、信訪穩定、困難幫扶、人力資源、誌願服務方麵的申辦事項實現了快速響應、及時答複。高效透明的管理、貼心便捷的服務贏得了職工群眾的廣泛讚譽。

整合資源優服務。為更好地服務職工，該公司精心抽調思想素質好、業務能力強、熱心為職工群眾辦事的工作人員進駐服務中心集中辦公。同時，中心內部設置了法律服務、人民調解、困難幫扶等七個服務窗口，為職工群眾提供無償、優質、便捷、高效的服務。為進一步優化服務、提高辦事效率，製定了詳細的服務工作程序，建立了服務受理登記簿，實行“一門受理、窗口運作、限時辦結”，讓職工群眾辦事既省心又舒心。在此基礎上，該中心提出“與群眾貼心、本職工作用心”的服務理念，通過定期考試、定期述職等方式，使工作人員更加全麵地掌握服務內容，不斷強化服務群眾的思想觀念，提高業務水平和辦事能力。

過程管控提質量。服務中心對工作人員職責範圍、申請事項辦理流程、辦理結果實行“三個透明”。在門口設立監督台，要求每名上崗人員都要亮身份、亮職責，充分接受廣大職工群眾的監督，實現了職責範圍透明化。同時，每個服務窗口都製定了詳細的服務流程，讓職工群眾一目了然;建立了辦事服務受理登記簿，對辦理申請事項做到件件有記錄，事事有答複，實現了辦理流程、辦理結果透明化。家住泰安的原運輸工區退休職工張師傅，去年回良莊西嶺走訪親友時，到服務大廳谘詢醫保卡的有關問題，由於醫保卡是地方部門辦理，工作人員未能現場給予答複，就將此事登記在受理簿上。日後，工作人員處理完畢與張師傅聯係時，發現其當日所留電話是空號。為能及時將處理結果反饋給張師傅，工作人員又聯係其原工作單位，最終在社區工作人員和張師傅原單位的協助下，找到張師傅的親友，拿到了張師傅的聯係方式並向他進行了解釋說明。

分工合作見成效。服務中心在為職工答疑解惑的基礎上，深化“貼心服務”。對基層發現報送以及群眾來訪、來信、來電或網絡反映的問題，進行統一受理、歸口辦理。去年11月，機電工區職工反映醫療費無法報銷，當時，不是人力資源窗口的員工值班。經現場值班人員聯係後，窗口服務人員在第一時間趕到現場對其進行了解釋，並對此事進行了動態關注，同時積極與相關部門進行溝通聯係，在可以報銷後，及時通知了該職工。在辦理事項的同時，服務中心注重廣泛收集職工群眾的建議和意見，不斷修改完善相關措施，切實為職工解決好各種問題，及時排憂解難。去年7月份，不少省外創業職工家屬到服務大廳反映孩子想念父母。服務中心與公司工會聯係，開展了利用暑假組織留守兒童赴省外探望父母的“候鳥行動”，此舉切實把關愛做到了職工心裏，增強了創業職工的歸屬感。針對在良莊社區居住的其他單位的省外創業職工家庭，服務中心的誌願者采取“一對一”服務模式，實現了誌願服務的全方位對接。社區業主郭某夫妻二人均在省外工作，反映孩子留守在家不放心，希望能給予關注。為此，青年誌願者定期與郭某夫妻二人進行溝通，與孩子的老師加強聯係，了解孩子需求，結合平時與孩子的接觸了解，及時提供學習輔導、興趣培養、課外活動等服務。同時，及時將孩子的情況向其父母反饋，使孩子的心理能夠保持健康穩定，家長在外工作能夠安心。

此外，服務中心還以信訪穩定服務窗口為“點”，各基層黨支部為“線”，對單位、社區等走訪區域進行劃“片”管理，積極開展入戶走訪和矛盾糾紛排查調處工作，及時掌握和了解民情民意及同事、鄰裏間存在的矛盾隱患，做到小矛盾不出班組、樓棟，大矛盾不出區隊、社區。

一站服務獲“雙贏”。社會管理綜合服務中心這一服務品牌的創新建立，切實將為職工群眾服務的觸角延伸到社區，拓展到群眾家門口。在處理職工群眾所提事項過程中，各服務窗口可以隨時進行溝通協調，製定科學合理的解決方案，極大減少了來訪人員或工作人員來回奔波的時間，提高了職工群眾的認同感。同時，工作人員在辦公過程中能夠更好地掌握各類信息，便於及時化解和妥善解決矛盾，促進了各職能部門由“行政管理型”向“優質服務型”轉變。