理念植於心服務化於行——撫礦總醫院為民服務意識不斷提升

作者：狗万manbet官网 2015-11-02 21:13 來源：狗万manbet官网

理念植於心服務化於行

——撫礦總醫院為民服務意識不斷提升

服務好、質量好、醫德好、群眾滿意，是國家衛計委對全國醫療衛生係統提出的剛性標尺，也是衡量醫療機構服務工作的根本標準。在醫療服務實踐中，撫礦總醫院始終秉持以病人為中心的服務理念，以“三好一滿意”為宗旨，通過提高窗口服務質量，優化服務流程，改進醫院作風，不斷提升群眾滿意度，在醫療行業樹立了德業雙馨的形象。

導診服務　如沐春風

一走進撫礦總醫院的門診大樓，整潔的環境，彬彬有禮的導診員，忙碌的“白大褂”身影，文明的服務，讓人覺得春風拂麵、溫馨倍至。

在撫礦總醫院，醫務工作者始終用溫馨、優質服務貫穿於醫療服務的全過程。總醫院在導診台準備了免費的平車、輪椅等設施，供行動不便的患者使用;還備有紙、筆、針線、熱水等便民物品。為了有效保護患者隱私，讓患者就診時有更加輕鬆和愉快的心情，總醫院在門診推行“一醫一患”就診製度。為減少僅僅是為了開藥而不必就診的患者的等待時間，總醫院在導診台增設了簡易門診。為了患者明確使用口服藥，總醫院還在門診藥局增設了用藥谘詢窗口。一句句溫馨的問候讓人倍感貼心，一次次熱情的幫助，讓人心生感動。

門診服務是醫院的一扇窗口。透過這扇窗口，我們看到的是一家醫院對於患者的態度，一家醫院的核心理念與追求，一家醫院的文化特色與人本關懷。

服務清單惠民

彰顯責任擔當

在門診大廳的宣傳板中有一份醫院的服務清單，服務清單上，16個服務項目讓百姓對撫礦總醫院提供的服務項目和踐行的社會責任有了一個大概的認知。

清單中包括：開設了午間門診，方便患者就醫，減少等待時間;暢通門診綠色通道，急危重症患者實行全程陪診服務;60歲以上的老年人持有效證件，免收普通掛號費;撫順市低保戶及農村患者免收普通掛號費，檢查費優惠20%……

在為群眾提供優質的醫療服務中，撫礦總醫院還勇於擔當社會責任。醫院專門製訂了新農合優惠項目及標準。各種儀檢費、化驗費(含病理)、手術費、麻醉費、X線攝影費、理療費、處置費、住院床位費、護理費、CT、磁共振檢查優惠20%。對低保戶免收院內會診費、肌肉注射費、一般物理降溫費，並對血常規等四十項臨床檢驗項目費用優惠20%。

值得一提的是，這份服務清單，是撫礦總醫院對廣大群眾的承諾，是肩上沉甸甸的社會責任。

暢通綠色通道

加強質量管理

綠色通道是否暢通，是衡量一個醫院服務水平的重要指標，也是考量醫院是否具有責任擔當的砝碼。在撫礦總醫院，通過合理調配診療資源，急診綠色通道始終暢通無阻。

撫礦總醫院根據門診急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，有效引導和分流患者。合理安排門診服務，簡化門急診和入院、出院服務流程，備有門診等候患者突然增多的應急預案。

加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不許推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。落實應急救助製度，對於需要緊急救治，但無法查明身份或者身份明確無力繳費的患者，要及時救治。建立並實行急性腦血管病、急性心梗、高危產婦急救綠色通道，加強急診與臨床科室的銜接。

完善住院服務流程，實現住院全程服務，加強質量管理，做到流程順、質量好，是撫礦總醫院服務群眾的亮點之一。為此，醫院推出了一係列便民服務舉措，其中包括：

做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續性醫療服務，逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。

實行同級醫療機構檢查結果互認;為行動不便的住院患者提供陪檢服務;利用電話、電子郵件、必要的麵談等形式對患者進行隨訪，並根據患者隨訪結果改進住院服務。

醫院加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。在做到科有特色、人有專長的情況下，促進醫療質量管理向科學化、規範化、專業化、精細化發展。

強化“時間觀念”，改善患者就醫體驗。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鍾。超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鍾。大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間≤48小時……時間縮短了，患者的滿意度提升了。

與此同時，為了保障新生兒安全，實現新生兒病房與產科病房的無縫連接，經過近4個月的緊張工作，撫礦總醫院新生兒病房改擴建工程順利完成。7月31日，總醫院新生兒病房喜遷“新家”。改造後的新生兒病房麵積達530餘平方米，布局更加科學合理，環境更加溫馨舒適，是撫順市規模最大、設備最先進齊全的現代化病房。這是醫院以患者為中心優化資源配置、完善服務流程的體現。

完善電子信息化

拓展服務領域

開設掌上醫院，完善遠程(手機)預約掛號係統，是醫院為緩解患者掛號難、看病難問題推出的新舉措，不僅是醫院電子信息化建設的要求，也是醫院緊跟時代潮流、提升服務能力的新嚐試。掌上醫院預約與網上預約、電話預約、麵對麵預約等方式一道為患者進行預約診療。其中口腔科、產前檢查、術後病人複查等複診預約率達到80%。拓展服務空間，對四家分院、簽約基層醫院、對口幫扶醫院轉診優先預約。實行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，提高了門診患者分時段預約比例，縮短患者在醫院候診時間。同時，為了緩解就診患者及家屬在候診區等待的焦慮，總醫院在門診區提供了免費的G-WIFI服務，患者或家屬可以通過免費wifi實現瀏覽新聞、上網聊天、觀看視頻等活動，極大地方便了百姓。

為提高對疑難病例的診治水平，撫礦總醫院還加入心醫國際數字醫療有限(大連)公司的遠程會診平台，與北京大學第三醫院、北京中日友好醫院、北京兒童醫院、中科院北京阜外醫院、首都醫科大學附屬北京安貞醫院等18家醫院，通過互聯網開展遠程會診合作。自年初到現在，共遠程會診39例，使撫順百姓不出本市就能享受到北京知名專家會診的待遇。

在構建和諧社會的事業中，撫礦總醫院始終弘揚厚德精醫、求真創新的精神，堅持醫、教、研並重，致力於打造現代化服務型醫院，用真心、誠心、愛心贏得群眾的信心，用醫術、醫德、醫風，為群眾撐起了一道健康的保護傘。