王文禮:製約企業社區發展瓶頸的思考及解決對策

製約企業社區發展瓶頸的思考及解決對策

王文禮

“社區”的基本定義是在一定範圍的區域內有一定數量人口，一定規模的設施，一定特征的文化，一定類型的組織。我們目前這種企業社區和嚴格定義下社區的特征與功能是有一定區別的，因而社區管理、服務、經營發展的方法與模式不能一概而論。要全麵準確把握我們目前社區的現狀與實情，並遵循經營管理的客觀規律,才能有的放矢解決好社區服務與管理中的“瓶頸”問題，推進社區又好又快發展。

一、社區的基本功能及作用

企業社區服務包括：綠化、環衛、供水、供電、供暖、小區門衛、單身樓、休閑健身廣場及小區美化建設等，主要是為主業安全有序生產提供一個和諧穩定的後方環境。

近年來，隨著企業不斷改革轉型，社區也逐漸由管理向服務轉變，由單一服務向全方位服務轉變，由無償服務向有償服務轉變。尤其是近兩年來，社區突顯出服務社會的功能，如2011年以後中心社區每年要向1073名“五七工”和641名70歲以上老人提供照相、指紋認定、建立新檔案等複審和新建工作，完成了澄縣民政局在社區應該完成的大量工作。澄城縣在創建文明城市和安全和諧城市的過程中，中心社區在北新小區、機關小區做了大量牆體粉刷、街道整修的工作，為澄縣的創建工作做出了很大的貢獻。因而社區對於居民的人居環境建設工作，對於主業的安全有序生產、對於地方的文明穩定發展都有著非常重要的意義。

二、目前製約社區發展的“瓶頸”問題

企業社區是由企業後勤單位轉型而來的，職工的服務意識、居民群眾的服務要求、企業的管理模式和思維方式都帶有濃厚的計劃經濟的氣息。近年來，雖然企業後勤體製改革取得了突破性進展，後勤事業有了較大的發展，但應該看到，無論是上到社區管理層，下到基層的服務人員，有相當一部分人對後勤服務社會化、商品化認識不清，等、靠、要、吃大鍋飯的思想依然存在。總體缺乏求生存、求發展積極參與競爭的緊迫感和主動性，導致服務工作長期處於被動局麵。部分居民群眾對市場規律了解不清，隻講個人需求，不講製度原則，致使服務與被服務的矛盾突顯，增加了服務管理難度。

製約社區發展的幾個問題：中心社區對轄區居民中的離退休領導幹部、普通黨員、在職職工、退休人員及家屬等五類人員進行調研走訪，得出以下結論。

問題一：社區管理與服務人員的專業化程度不夠，綜合素質低。

問題二：後勤設施、設備老化，硬件設施沒有達到現代社區的發展需求。

問題三：社區職工整體服務意識淡薄，對服務就是產業，服務創造效益的辯證關係認識不清。

問題四：居民素質良莠不齊，居住人口多元，不便管理。

問題五：居民對物業管理法律意識淡薄，對物業管理缺乏正確的認識。

三、問題淺析

思考一：中心社區現有幹部職工143人，其中女職工86人，男職工57人，大專以上占30%，45歲以上職工占全體職工的68%，傷殘職工6人。社區目前存在著人員整體年齡偏大，有資質的管理人員和崗位技術職工偏少，女職工偏多，整體文化程度偏低等現狀。社區人員的整體素質還不能適應物業市場化發展要求，所以要建立一支懂管理、善經營、願服務的後勤服務專業隊伍勢在必行。

思考二：中心社區現有居民住宅樓73棟。其中舊樓44棟占60%，這些舊樓中的設施設備超期服役，多年來，始終是頭痛醫頭、腳痛醫腳式的維修，沒有解決根本問題，2013年以來，企業經營困難，資金緊張，給維修工作帶來困難，致使一些居民反映如暖氣問題、道路問題、排水問題不能及時維修，影響了居民對社區工作的滿意度。

思考三：中心社區143名職工中，124名職工是從主業分流出來的，這些人有相當大部分人思想中殘留著計劃經濟時期吃大鍋飯的思維模式，思想保守，工作鬆散，加之年齡偏大。雖然在多年的企業文化建設中思想認識、行為能力都有了很大的提升，但由於受自身條件的限製，他們對事物的認識水平有限，對企業改製市場化發展還沒有從思想深處樹立正確認識，主觀上並沒有“服務出效益，競爭求發展”這樣一個市場意識，因而服務質量差，服務效率低。雖然集團公司出台了許多製度與規約，如“服務承諾製，首問負責製，限時辦結製”來提升服務水平，但那種鬆散的工作作風、不負責任的工作態度依然存在。

思考四：社區轄區居民3268戶，常住人口9800人，女性5912人，男性3897人，非本局人員428人。小學以下文化程度5116人，占52%。這些長住人員中，有在崗人員，有離退休領導，有普通退休的黨員幹部和職工，有大量的職工家屬和外住人員。大多數居民都能按照社區的管理和規定成為守規居民，尤其是一些離退休的黨員領導幹部，能積極自覺參加社區建設，為社區的發展建言獻策。社區成立的小區安全協管員，義務巡邏隊就是由這些關心支持社區工作的老同誌組成。但仍有相當大一部分居民，他們從自身利益出發，不講原因，不講條件，隻講自己的需求，不配合社區工作，例如：亂搭亂建、亂堆放、隨處丟棄垃圾等，導致社區服務工作出現許多難題。

思考五：雖然國家先後出台了《物業管理條例》和《物權法》等一些法律、條例，但由於種種原因，居民對這些法律、條例的認知不是很到位，居民和社區管理單位對各自的權利和義務並不是很熟悉，為物業管理造成了障礙；由於居民對物業管理缺乏正確的認識，對物業管理企業服務範圍和有償服務概念不清，致使管理過程中矛盾突出，時有糾紛。

四、解決“瓶頸”問題的對策

對策一：提升社區管理與服務人員素質應從以下幾點抓起。

(一)、按照公司要求，社區管理人員都要積極參加國家物業管理專業知識培訓，申報考取物業管理師資質。力爭五年內管理人員都能取得管理師證書，成為物業管理的行家裏手，提升管理能力和水平。

(二)、加強技術崗位職工的崗位技能培訓，采取內培外訓，請進來、走出去的學習形式，督促他們學技術、學業務，提高技術職工的專業水平，並建立一種長效的獎懲機製，鼓勵技術職工鑽研業務，創新技術，在社區形成崇尚技術崇尚學習之風。

(三)、不間斷地開展企業文化建設，把職工的愛崗敬業教育與文明行為養成教育，抓實抓好，提升全體職工的整體素質。

對策二：舊區改造是一項龐大工程，在目前經營困難資金緊缺的情況下，要全麵改造已經是不可能完成的事情，但我們要不斷爭取政策，爭取資金，要進行分類改造，分項實施，最重要的是要管好、用好爭取到的改造資金，嚴把工程質量關，切莫做前腳改，後腳爛，群眾罵娘的工程。

對策三：學習是提高最有效的途徑，職工的服務意識，服務態度和服務能力，都要通過學習培訓完成解決，因而培養和造就一支年輕有為，熱愛後勤事業，有一定文化素養，有專業知識和技能，能適應現現代化服務管理工作需要的隊伍迫在眉睫。我認為，一是推行用人製度改革，優化人事結構和勞動配置，實現精幹高效。二是推行工資分配製度改革，分配要遵從惠優獎勤，兼顧公平的原則，使那些勞動強度大，工作成績突出的職工在收入上得到實惠，使那些混日子的人無機可乘，充分調動職工的工作積極性。三是積極加強對職工服務意識教育，使職工樹立服務是商品、有品牌、服務是創造有效益的觀念，提升職工的整體服務水平。

對策四：居民素質教育更是一項漫長的綜合教育工程，素質提升重在依靠國家法製與道德教育，要通過漫長的時間洗禮，隨著社會素質的整體提升而提升，作為社區我們要根據自身管理特點，確定自己的教育指導方向，向居民引導從德向善，遵章守規的思想，積極配合與參與社區工作，促進社區和諧穩定建設。

對策五：正確引導，增強職工群眾物業管理認識，建立完善物業服務收費市場化機製，逐步推進物業市場化工作進程。一是采取多種形式，廣泛深入宣傳物業管理意義、政策和要求，通過宣傳引導，逐步樹立居民群眾物業管理市場化意識；二是實業公司規範有償服務項目管理，製定出台對居民有償服務內容和收費標準，使社區物業管理、服務收費有章可循。

因為曆史原因和現實現狀，要讓企業後勤物業走向市場，完全與市場接軌，還有非常長的路要走，還有許多製約社區發展的因素，但隻要不斷提高管理水平，服務質量和協調能力，通過學習培訓，引導、教育，不斷提高幹部職工居民群眾的整體素質，就能解決製約社區發展的瓶頸問題。