王老太這個年過得很開心——西山煤電公用事業分公司後勤市場化改革係列報道之一

2018年2月7日，農曆丁酉年臘月二十二，小年的前一天。建北管理處所轄轉運站小區，87歲空巢老人王老太家裏，七八個人翻箱倒櫃清理衛生，有的擦玻璃、有的抹櫃子、有的清掃屋子……忙的不亦樂乎。臨近春節，為了讓身邊沒有一個親人的王老太幹幹淨淨、高高興興過年，建北物業管理處領導和8名客服專員主動上門為老人提供免費家政服務。4個小時過去了，快到中午時分，屋子打掃得窗明幾淨，一塵不染。王老太激動地拉著建北物業管理處主任王卉慶的手說：“太辛苦你們了。我年紀大了，重的東西拿不動了，本打算湊湊呼呼過個年算了。你們這一來啊，不光屋子亮了，我的心也亮堂了。你們都是好人呐！”王卉慶說：“大媽，您老子女不在身邊，我們就是您的親人，以後有什麼事情，盡管找我們，這是我們的電話號碼。”王卉慶雙手遞上預先準備好的聯係電話號碼。王老太連聲說：“好好好。好人、好人呐！”

2018年是集團公司全麵推行契約化管理工作的關鍵之年。公用事業分公司全麵部署，太原西山物業公司不等不靠，主動出擊，圍繞“職工收入、民生服務”兩大指標，立足“職工能進能出、幹部能上能下、薪酬能高能低”運行模式，按照契約化管理“責、權、利”對等原則，在經營管理、機構設置、工資分配、勞動用工、民生服務等方麵進行了大刀闊斧的改革，進一步擴大了基層單位經營管理、人事管理、勞動用工的自主權，激發了幹部職工的工作熱情，提高了服務質量，受到業主的普遍好評。

他們將公司機關六個部調整為五部一科，分別為：綜合部、經營管理部、調度室、安全保衛部、服務質量部、工程管理科。其中，經營管理部下設財務科和管理科，安全保衛部下設保衛科和安監科，增設了工程管理科，進一步加強了安全管理和工程結算工作。服務機構強化了物業服務職能，新增維修中心，由原來的2個調整為3個，分別為：維修中心、收費大廳、保潔中心。

在職工崗位調整中，該公司打破大鍋飯，改變傳統的用人機製，將管理人員科級、副科級行政職務和原崗位技術職務存入個人檔案，重新設置崗位為：高管、主管、助理、客服專員、收費員、維修人員、保潔員、秩序員、職守崗、辦事員10個崗位，經過公開、公正、公平競崗，把幹部職工安排到合適的工作崗位上。

同時，他們按照精幹高效和便於管理的原則，對所轄約238.84平方米建築麵積、27.60平方米綠化麵積、128.99平方米環衛麵積、51個小區，416棟住宅樓、1505個單元27690戶進行了細致規劃，將原西華苑和西華苑高層合並為西華苑物業管理處，將原葡萄苑和建工苑B區合並為葡萄苑物業管理處。由原來的12個物業管理處合並調整為9個物業管理處，減少物業管理處3個，轉崗分流職工41名、科級幹部2名，辭退外聘保潔、保安人員37人。目前，該公司各部門人員身兼多職、一專多能，行政管理支出及加班現象大為減少，僅這兩項全年預計可節約外聘、加班費用116萬元。

太原西山物業公司抓住契約化、市場化改革契機，強化內部業績考核，將軟指標硬化，硬指標量化，實行剛性考核，剛性獎罰。對機關部室、基層物業管理處嚴格按照契約合同每月進行打分排名，考核兌現，定期對排名靠前的管理處進行表彰獎勵；對考核中工作開展不力的管理處進行公開通報處罰，要求作出原因說明，限期整改。對一線職守崗、客服專員、保潔員、收費員、維修員、秩序員、辦事員及高管、主管、助理等管理人員，按照工作完成量、業主投訴量等共性指標開展評價，同時進行打分排隊。對工作開展好的予以獎勵；對多次排名靠後的進行談話，逾期無明顯改觀者，對其進行降職或解聘處理，並對該崗位進行重新競聘。

全方位契約化，帶來工作質量大幅提升。各物業管理處設置客服專員崗位，按照住戶分布密度，常駐各工作站點，將聯係方式及微信公布在辦公地點及樓棟，方便業主遇到物業難題及時聯係。目前已有51名客服專員競聘上崗。每位客服專員平均負責500戶業主，他們登門入戶了解水電暖、電梯、照明燈等公共設施的使用情況，了解業主在居住方麵的其他訴求，做到3個月完成一輪走訪(500戶)，確保訴求答複率100%，個人指標完成情況直接影響整個管理處在績效考核中的排名和獎罰。通過客服專員一係列精細服務，一方麵實現了物業與業主之間的有效溝通，提高了業主滿意度；另一方麵，加強了對物業小區的管理，失電失水現象得到有效控製。西華苑管理處一位客服專員在巡查中發現16號樓西南側管井內有異常流水現象，她馬上聯係管理處組織搶修，僅這一項就控製失水量約15000噸；在接下來的巡查中西華苑物業客服專員又發現，25號樓2單元12塊電表全部黑屏，住戶卻能正常用電，造成電量損失9000千瓦時，維修人員緊急更換電表，避免了更大損失。

保潔部門有職工166人，大都畢業於各類大專院校，平均年齡26歲。她們以“辛苦我一個，清潔千萬家”的精神，每人每天清掃麵積4500平方米，風雨無阻，默默付出，贏得了業主的讚賞與尊敬。

維修部門在做好規定的9大管理處日常水、電巡查，維修和安裝工作維修工作的基礎上，主動請纓，成立工作隊，自主承接大學生公寓、河南二巷、水泥廠宿舍、金福苑小區的電表、水表改造、建北片區2000戶的電表改造以及蘋果苑、葡萄苑、西華苑高層的節能燈改造等工程。並以玉門花園等新小區為試點，積極承攬家裝業務，實現內部專業人員利用最大化，降低成本，增收創收，創收金額已達10餘萬元。

此外，太原西山物業公司緊跟“互聯網+”創業大潮，先後建立了“西山物業服務中心”、“西山物業便民服務”兩個微信公眾號，於2017年8月正式運營，至今已分別擁有了4100戶、1540戶的關注量，互動總量達1000餘次，除了水電暖繳費等常規服務外，還細致劃分了新聞公告、物業報修、特約服務(有償)、意見箱、生活服務(廣告)、電子商城、論壇等服務板塊，平台信息貼近生活，緊跟熱點。平台報修細節到位，業主隻需動動手指就可以完成預約，網絡客服會第一時間通過客服專員完成報修。

一季度，在“太原西山物業服務滿意度問卷調查活動”中，該物業公司贏得了76.87%的滿意率，其中非常滿意33.41%、基本滿意43.46%，市場認可度提升。