四川川港重慶渝川公司“三字訣”強化客服工作作風建設
今年以來，為了杜絕客戶管理工作中存在“重視程度不高、業務能力不足、擔當作為不夠、為民服務意識不強”的現象，川港重慶渝川公司深植“客戶至上”的服務理念，采取“望、聽、切”工作法，切實加強客服隊伍工作作風建設。
回頭“望”，抓整改。對公司近半年來的投訴事件進行排查，對客戶回訪以及相關基礎資料進行整理、清查，對服務態度、服務質量等進行複查，重點整治員工服務不規範，用語不文明，態度不端正等問題。對回頭“望”發現的問題，督促相關分公司分解任務、明確責任、規定時限、落實整改，促使服務人員養成規範服務、熱情服務的行為習慣，自查完成“請主動索取繳費票據，錢票當麵點清”告知牌、公示欄更新等目視化內容，特將換表造成的投訴事件形成專項換表回訪管理機製。
用心“聽”，解訴求。圍繞“以人民為中心”的發展思想，開展“滿意客戶、客戶滿意”活動，廣泛收集客戶意見，深入商業、集體、工業用戶上門拜訪主動聽取客戶對服務工作、用氣需求等方麵的意見、建議，及時了解和掌握客戶反映的問題，提出解決方案，落實整改措施，從“服務意識、經營環境、服務效率、服務業務”等方麵提升服務質量。1-2月公司共收獲錦旗兩麵，走訪多個街道社區開展安全宣傳，在江津海薈苑、邦泰花園等小區搭設谘詢點，為居民用戶答疑解惑，同時走訪困難戶與孤寡老人並免費更換老舊燃氣軟管，贏得了客戶的認可和信任。
著力“切”，出實招。以強化客戶服務管理入手，組織學習“客戶服務、作業標準、入戶安檢”等相關製度;在班組會上，引導員工回顧在日常服務工作中“我做了些什麼”“取得了哪些成績”“存在哪些不足”，並經常自問“我能做什麼”“我為什麼沒做好”“如何做的更好”，自覺尋找自身服務與規範服務的差距，改變在“服務態度、服務效率、服務環境”等方麵存在的陋習。結合公司“微腐敗”專項治理工作，開展自檢自查，堅決杜絕“以權謀私，向客戶吃、拿、卡、要”的不正之風，樹立起“客戶為本、服務為重”的工作作風。
